Качество связи на общественных началах

Контроль качества связи в России на государственном уровне производится по крайне ограниченному перечню параметров. Первый из нормативных показателей качества установлен приказом Минкомсвязи №113 от 27 сентября 2007 года «Об утверждении требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Согласно этому документу, контролю надзорных органов в сфере связи подлежит доля неуспешных соединений в сети подвижной (мобильной) радиотелефонной связи, которая не должна превышать 5 % всех попыток установления соединения. Второй показатель качества закреплен в приказах Мининформсвязи №44 от 21 апреля 2008 года и №47 от 24 апреля 2008 года, а также в приказе Минкомсвязи №1 от 12 января 2009 года. Ими установлено нормативное значение субъективного качества передачи речи (MOS), которое не должно быть ниже 3,5 баллов по пятибалльной шкале. Другие показатели качества мобильной связи не имеют утвержденных нормативов, а качество фиксированной связи никак не оценивается.
В то же время коммерческие компании проводят собственные исследования качества связи, публикуя полученные результаты, которые регулярно оспариваются операторами связи и никак не комментируются официальными надзорными структурами и отраслевым регулятором. Отраслевые структуры предпринимают попытки усовершенствования мер государственного контроля в этой сфере. Например, Роскомнадзор в 2013‑2014 годах разработал более десятка программ и методик контроля качества услуг связи, включая сотовую, телематическую, IP-телефонию и другие. ФГУП «Центральный научно-исследовательский институт связи» (ЦНИИС) совместно с ООО «Контроль ИТ» разработало систему контроля, мониторинга и управления трафиком широкополосного доступа в Интернет (система КМУТ), а также начало в 2014 году работу по созданию программных компонентов центра контроля качества услуг связи (ЦКК). Однако все эти разработки, за единственным исключением, не были реализованы.
В декабре 2014 года Минкомсвязи утвердило предложенную Роскомнадзором методику оценки качества услуг подвижной радиотелефонной связи, предусматривающую измерение расширенного перечня параметров, среди которых доли неуспешных попыток и обрывов голосового соединения, средняя разборчивость речи и доля соединений с низкой разборчивостью, время доставки SMS-сообщений и др. Однако методика не содержит целевых или хотя бы минимально допустимых значений этих параметров, что не позволяет использовать результаты измерений в целях регулирования качества. Более того, в опубликованном в июне 2015 года проекте концепции управления качеством связи в Российской Федерации, который был подготовлен Ассоциацией документальной электросвязи (АДЭ) по заказу Минкомсвязи, специально оговаривается отказ от установления официальных норм качества связи.
За время, прошедшее с момента утверждения методики и опубликования проекта концепции, никаких дальнейших шагов по развитию нормативной базы контроля и управления качеством связи предпринято не было. Таким образом, в сфере государственного регулирования качества существенных изменений не произошло. Тем не менее исследования параметров связи проводят как Роскомнадзор, так и участники рынка, используя полученные данные для управления качеством. Роскомнадзор осуществляет мониторинг качества сотовой связи по утвержденной методике уже более двух лет. Однако представители ведомства говорят о том, что ценность полученных результатов снижается из-за неопределенности их статуса. Об этом, в частности, заявил начальник Управления контроля и надзора в сфере связи Роскомнадзора Денис Пальцин, выступая на форуме «Качество телекоммуникационных услуг в России – Telecom QoS Russia», организованном ComNews. «Если нет нормативных показателей качества связи, как поступать Роскомнадзору и операторам связи с результатами измерений? До какой степени они должны улучшать показатели или на каком уровне их поддерживать? Пока не будут установлены хотя бы минимальные нормативы, ни методики исследований качества, ни концепция управления качеством связи работать не будут», – посетовал он.
Возможно, именно по этой причине Роскомнадзор проводит исследования качества сотовой связи по утвержденной министерством методике весьма выборочно. Согласно данным портала «Качествосвязи.рф», с весны 2015 года было выполнено всего 80 исследований качества сотовой связи в 77 российских городах (в четырех из них – дважды). В большинстве городов (48) исследования проводились более года назад, а менее года назад – только в 29. Охват исследований и их дискретность не позволяют говорить о возможности использования их результатов для полноценного контроля качества сотовой связи в стране.
Представители рынка по-разному оценивают воздействие проводимых Роскомнадзором исследований на реальный уровень качества связи. Директор по качеству сервисов инфраструктуры ПАО «МегаФон» Артем Могилин не видит особого влияния проводимой ведомством работы.
«Роскомнадзор использует для оценки качества данные замеров, проведенных сертифицированными измерительными комплексами. Для нас эти замеры не являются новым инструментом, подобные измерения мы делаем сами и активно используем в повседневной работе. Кроме того, замеры Роскомнадзора проводятся в ограниченный интервал времени и в основном в крупных городах. Измерение параметров проходит исключительно на основных улицах, без заезда во дворы, то есть не учитывается, что абонент наибольшее количество времени проводит в помещениях. Исходя из этих обстоятельств, нельзя сказать, что данный способ получения информации повлиял на общий уровень качества. В текущей ситуации рынок сам диктует требования к качеству, которому оператор должен соответствовать», – пояснил Артем Могилин.
Руководитель департамента стратегических коммуникаций ООО «Т2 Мобайл» (Tele2) Константин Прокшин считает, что работа ведомства в области изучения качества связи идет на пользу рынку. «В целом мы поддерживаем проведение Роскомнадзором регулярной и единой для всех операторов оценки качества услуг связи, так как она производится госструктурой по методике, утвержденной госорганом. При этом учитываются только объективно измеряемые параметры, например процент успешных соединений. Мониторинг качества, проведенный по единым для всех методикам, в условиях рыночной конкуренции будет способствовать повышению качества. Публикация результатов мониторинга без выставления субъективных оценок (качественная или некачественная услуга) окажет позитивное влияние на рынок, поскольку в итоге именно абонент должен решать, удовлетворяет ли его качество услуг или нет», – полагает менеджер Tele2.
Тем не менее рынок не оставляет результаты проводимых Роскомнадзором исследований без внимания, несмотря на отсутствие нормативов показателей, используемых в методике, и полномочий ведомства требовать их соблюдения.
Артем Могилин пояснил, как и почему «МегаФон» учитывает результаты работы Роскомнадзора. «Методика тестирования была согласована Минкомсвязи и операторами, и мы работаем в плотном контакте с регуляторами по обновлению как ее, так и парка измерительного оборудования, который должен поддерживать новые технологии. Мы учитываем и собственные измерения, и результаты проводимых Роскомнадзором исследований в работе, как при планировании развития сети связи, так и в рамках специальных проектов. Например, при обеспечении связью магистральных автодорог федерального значения, подготовке инфраструктуры для обеспечения связью предстоящего чемпионата мира по футболу и при реализации других масштабных проектов. Однако считаем, что для повышения доверия к проводимым измерениям необходимо обеспечить их полную прозрачность, чтобы все операторы могли проверить результаты и удостовериться в правильном применении методики тестирования и полной работоспособности измерительных комплексов», – говорит представитель «МегаФона».
Константин Прокшин тоже говорит, что Tele2 учитывает результаты исследований контроля качества мобильной связи, проводимых Роскомнадзором, для осуществления тонкой настройки сети и составления планов ее строительства.
Говоря о совершенствовании государственного регулирования качества связи, представители отрасли поддерживают его необходимость, однако осторожно высказываются о целесообразности расширения перечня официально нормированных показателей качества.
Начальник отдела контроля качества услуг и сервисов ПАО «Ростелеком» Сергей Бурлака назвал условия, которые определяют необходимость государственного регулирования качества. «Там, где оператор – монополист, применение нормативной законодательной базы является действенным способом влияния на качество услуг. А как только на территориях появляются конкуренты, бизнес моментально осознает необходимость повышения качества. Государственное регулирование в таких случаях уже несущественно, так как качество становится заведомо лучше. Абонент голосует рублем. Важное направление, которое государство должно контролировать, – это качество услуг связи, связанных с жизнеобеспечением и обороной страны. Расширение перечня и ужесточение параметров качества, как и гармоничное развитие нормативной базы, конечно, необходимо. Например, активно развивается направление Интернета вещей (IoT), и поэтому предстоит пересмотреть многие аспекты развития телекома для обеспечения синергии с другими направлениями экономики», – убежден Сергей Бурлака. Отсутствие единого перечня требований к параметрам качества связи не означает, что никто не занимается их контролем. Такую работу проводят в первую очередь операторы связи, а также специализированные компании с целью оптимизации сетей для поддержания должного уровня предоставляемых сервисов.
Константин Прокшин сообщил, что в Tele2 внедрена система активного мониторинга качества связи, которая позволяет тестировать голосовые услуги, передачу данных и дополнительные сервисы в сетях 2G, 3G и 4G. «Для мониторинга качества связи Tele2 использует программно-аппаратный комплекс SITE от компании SIGOS. Беспрерывную и надежную проверку услуг связи обеспечивают географически распределенные модули, установленные в регионах присутствия оператора. В сутки система активного мониторинга качества проводит более 50 тыс. тестов. Она позволяет оценить в каждом регионе качество голосовой связи, успешность отправки SMS и MMS, выполнение USSD-команд и доступность онлайн-ресурсов компании. В случае если результат теста неудовлетворительный, комплекс автоматически отправляет информацию в службу поддержки сервисов. Это позволяет оператору устранить возможную проблему до того, как с ней массово столкнутся пользователи», – пояснил принципы собственного мониторинга качества представитель Tele2.
«МегаФон», по словам Артема Могилина, уделяет большое внимание качеству связи и использует все доступные источники, чтобы получить объективную информацию о качестве предоставляемых услуг. «В 2016 году в инфраструктурном блоке компании было создано подразделение, отвечающее за качество сервисов, в обязанности которого входит мониторинг определенного перечня важных для абонентов показателей качества связи на основе установленных критериев оценки. Для того чтобы понять, какие индикаторы качества являются важными, мы проводим опросы среди абонентов, затем измеряем эти показатели с помощью специального оборудования, а также ведем техническую статистику параметров работы сети. Все это в совокупности позволяет нам оценить качество предоставляемых сервисов с точки зрения абонента», – пояснил Артем Могилин.
Своя система мониторинга качества организована и в «Ростелекоме», рассказал Сергей Бурлака. «В компании уже не первый год применяются как промышленные решения по контролю качества связи, так и собственные разработки. Результаты исследований параметров качества имеют прямое влияние на бизнес: быстрое реагирование на деградацию сервисов, предупредительная работа по снижению аварийности в конечном итоге способствуют удержанию абонентов», – уточнил представитель «Ростелекома». Одним из направлений развития системы оценки качества связи в стране Денис Пальцин называл использование данных, полученных от реальных абонентов (краудсорсинг). В целях реализации этого механизма Союз ЛТЕ вел разработку специального приложения для мобильных устройств, которое должно было быть совместимым с системой контроля качества Роскомнадзора. Однако пока это решение не введено в эксплуатацию.
В то же время операторы связи уже используют краудсорсинг на практике. Как сообщил Константин Прокшин, в тестировании качества связи Tele2 могут принять участие абоненты компании. «Специально для этого оператор разработал для смартфонов и планшетов простое и удобное приложение «Компаньон», которое в фоновом режиме анализирует качество связи и автоматически передает информацию о работе сети. Сервис также позволяет абоненту самостоятельно тестировать сеть Tele2: измерять скорость передачи данных, уровень сигнала в помещениях и на улице. Для абонентов Tele2 скачивание «Компаньона» и весь потребляемый им трафик бесплатны», – рассказал он.
Артем Могилин оценивает краудсорсинг как перспективный инструмент для детального изучения качества связи. «Мы активно внедряем краудсорсинг и у себя. Разработанное нами приложение «Моя сеть» позволяет каждому абоненту осуществлять замеры качества, которые мы используем для анализа качества сети. Как и в любом виде краудсорсинга, точность измерений и их значимость зависят от количества участников, и здесь важно обеспечить большую аудиторию пользователей данного приложения», – подчеркнул менеджер «МегаФона».
По словам Сергея Бурлаки, «Ростелеком» также рассматривает возможность внедрения краудсорсинга для контроля качества связи и уже применяет ряд методик получения информации от абонентов. «В ряде регионов мы применяем метод контрольного звонка абоненту по прошествии некоторого времени после подключения к сети. Это позволяет оценить качество услуг не только у конкретного абонента, но также и на территории его нахождения. При оказании ОТТ-услуг мы применяем метод обратной связи, когда прямо из приложения абонент может пожаловаться на проблемы или оценить качество сервисов», – сообщил Сергей Бурлака.
© Журнал СТАНДАРТ | №4-5 (171-172) апрель-май 2017